Саппорт-группы есть у подавляющего большинства it и ecommerce компаний. Только в Тинькофф работает более 10 тысяч операторов.
При этом около 20% расходов на содержание команды саппорта — это потери из-за недостаточно точного планирования смен сотрудников, необходимого для обработки наплыва клиентов.
В Teamsurfboard утверждают, что с помощью искуственного интеллекта волны обращений клиентов можно предсказывать, как прогноз погоды для серфинга. Под прогноз формирует идеальный динамический график загрузки саппорта.
С этой идеей в ноябре текущего года стартап привлек свыше 5 млн. долларов США (4,2 млн. фунтов стерлингов).
Как это работает
ПО интегрируется с CRM платформами обработки запросов пользователей, системами учёта рабочего времени и планами-графиками выхода на работу.
Руководитель службы сервиса указывает в системе каналы поступающих запросов, их приоритетность и параметры обработки: такие как, целевое время отклика, а также события, которые повлияют на приток обращений.
Искусственный интеллект генерирует прогноз запросов от клиентов на 12 дней в почасовой разбивке и координирует с этим прогнозом план рабочих смен выхода на работу сотрудников и ротации персонала.
Измеримый эффект
Экономия достигается за счет удержания количества смен на минимуме, необходимом для обработки потока клиентов. Стартап обещает улучшить качество планирования на 33% и сократить время необходимое на составление графиков смен на 75%.
Экономию на затратах на оплату труда сервис напрямую не анонсирует. Но если считать, что улучшение качества планирования на треть, означает снижение количества лишних смен, то потенциальный эффект может достигать 7% от всех затрат на содержание саппорта.
Функционал surfboard позволяет сравнивать плановую нагрузку в прогнозе с фактической и делать выводы о ее эффективности. При условии наличия бесплатного тестового периода и экономии близкой к заявленной такая наглядность должна стать весомым аргументом для принятия решения в пользу продукта. В отличии от многих ИИ-решений эффект от внедрения вполне понятный и ощутимый.
Экономика клиента
Surfboard берет минимально по 15$ (12 фунтов) с каждого сотрудника за месяц. Если взять за основу экономию на зарплате до 7%, то даже на российском рынке со средним доходом оператора в 33000 рублей, экономия составит 35$, что окупит подписку дважды.
На американском же рынке, на долю которого приходится 38% всех call-центров, зарплаты сотрудников службы поддержки выше, чем в РФ в 5 раз ($28 000 в год).
На какие рынки обратить внимание
Очевидно, не паханым полем для технологии является оптимизация расписаний других категорий персонала. Главное, чтобы загрузка таких сотрудников приходила волнами и поддавалась прогнозированию.
Копать здесь можно уже наметившихся клиентов surfboard в сторону бекэнд подразделений оказания услуг. К примеру, в ecommerce можно попробовать оптимизировать логистические службы: водителей, курьеров, складской персонал. В сетевом оффлайне можно прогнозировать расписания сотрудников зала.
Интересный тренд, который ни в коем случае нельзя упускать из виду. В настоящее время, сервисы управления вовлечением персонала (Workforce management) применяются в основном в сферах retail, e-commerce, it и telecom. Но по мнению Allied Market Research ситуация кардинально поменяется к 2027 году, когда на первое место по потребности в подобных сервисах выйдет здравоохранение, прежде всего за счет тенденции к росту рынка телемедицины.
Таким образом, одним из наиболее перспективных сегментов для стрельбы на опережение является рынок сервисов для телемедицины, адаптированный под североамериканский или европейский рынок. Запас времени в 5-7 лет для подобной технологии – идеальный срок для дальновидных инвестиций в разработку.
Перспективы copycat
Тем не менее, если вы где-то рядом с темой или готовы стартовать прямо сейчас, то наибольшие перспективы собрать MVP c высокой окупаемостью технологии для клиента — это адаптировать его под специфику работы североамериканской или европейкой компании (surfboard родом из Великобритании).
На долю США и Европы приходится более половины всех call-центров мира: 38% и 19,8%. Рынки похожи тем, что здесь наиболее высокие часовые ставки оплаты труда (самый высокий потенциальный экономический эффект), а также больше всего «своих» корпоративных, а не аутсорсинговых саппорт-центров.
В США – это объясняется наибольшей концентрацией онлайн и технологических компаний, а в Европе сложности с передачей саппорта на аутсорс возникают из-за множества различных языков.
Рынки Азии и Латинской Америки (27% и ~7%) представлены в основном аутсорсинговыми контакт-центрами (Филиппины и Индия – мировые лидеры) с низкими ставками оплаты труда, что вероятно потребует адаптации ценовой политики или более высокой эффективности технологии.
Раунды
У Teamsuftboard пока состоялся только один раунд Seed в ноябре 2021г. на 4,8 млн евро.
В раунде участвовали SpeedInvest, FlyVentures, Tokyo Black и еще 33 инвестора в основном бизнес ангелы.