Почему в благотворительных организациях “индивидуальный подход к донору” – главное?
Многие слабо себе представляют, как проходит донорство крови. Сдать кровь просто, но многие не идут на этот шаг не из-за того, что им буквально лень добраться до места назначения — слишком много вводных данных крутится в голове: какая у меня группа, можно ли курить, поспать 3 часа, а вот я болею астмой… Но еще хуже приходится тем, кто распределяет и коммуницирует с донорами. Каждый отдельный человек обладает целой «плеядой» характеристик крови, которые нужно учитывать. А если это органы?
Но это не самые крупные проблемы, которые подлежат автоматизации и без ИИ — проблемы лежат в области отчетности, этических вопросов и финансирования. Донорство — дело благородное, но воспринимается как неблагодарное донорам, которым отписывают «Hello, Mr Alex213, we check out yours email… Thanks for your attention, we will call you back». Персональный подход здесь играет существенную роль, такую же, как и в продажах.
Если донор получает приятный персональный ответ, если все вопросы донора решаются за несколько секунд — шанс получить от него средства или какой-нибудь биологический материал вырастает в несколько раз. В отличие от покупки, где клиент получает что-то взамен — благотворительность может подарить исключительное «спасибо», вызвать у донора ощущение соучастия.
Из-за такого неравного ответа, задача организаций как можно сильнее сократить дистанцию между донором и организацией, между актом передачи средств и возникающими препятствиями – сделать благотворительность безболезненной и даже приятной процедурой.
И именно поэтому так важно создать комфортные условия для донорства. Человек и без того предлагает деньги и свою «кровь», так почему бы не растрачивать его нервы?
Звучит цинично, но статистика отказов от донорства зачастую упирается в неудобство, сложность соответствия критериям… Как минимум, человеку необходимо понимать уровень гемоглобина в крови и в случае чего повышать или понижать его медикаментозно…
Хороший пример — статья с Тинькофф-Журнала, где очередной донор объясняет причину отказа:
«Каждый поход это шанс нарваться на хамство и тыкание носом. Я донор, пришел сделать доброе дело, трачу свое время, можно хотя бы не хамить и разговаривать уважительно.»
«Каждый год предоставление справок, упомянутых выше. ЭКГ и флюорографию в бесплатной поликлинике только по записи, через 1—2 месяца и то с направления терапевта, к которому запись на ближайшие полмесяца отсутствует.»
На самом деле, именно комфорт и индивидуальный подход – основа работы донорских программ.
Как биохеоверизм и AI повысили число пожертвований на $60 тыс.?
Начнем с того, что подойти к каждому человеку индивидуально – это не такая уж и простая задача. Там, где продажи, мы упираем на потребности, личные желания клиента, которые избираются в соответствии с исследованиями аудитории, покупателей продукта. Конечно, в современном мире ИИ мы приближаемся к более усовершенствованным системам встроенных рекомендаций прямо в магазине, к чуть ли не астрологическому прогнозированию человеческого поведения – можно пойти дальше.
В динамичном мире сбора средств на крупные подарки был определен новый архетип: Любопытный Хамелеон. Этих специалистов по сбору средств отличает уникальное сочетание интеллектуальной и социальной любознательности, стратегического мастерства, поведенческой и языковой гибкости, а также умения извлекать сложную информацию.
Если коротко, то хамелеонами называют организации, которые подстраиваются под “клиентов” – они меняют окрас, форму ответов и получают благосклонность клиента.
Зачастую ИИ-системы опираются на датасеты с похожими ответами, т.е нейросети работают на основе действий пользователей и практики продаж – редко здесь применяется сложная психология.
Впечатляет, что исследование EAB показало: у “Компаний-Хамелеонов” на 78% выше шансы превысить свои цели по сбору средств.
Бихевиоризм сосредотачивается на изучении того, что можно наблюдать напрямую, то есть на действиях и реакциях людей и животных. Вместо того чтобы пытаться понять, что человек думает или чувствует, бихевиористы обращают внимание на то, что он делает в ответ на определенные стимулы. Они считают, что для понимания поведения важно изучать именно эти видимые и измеримые действия.
Например, если ребенок получает конфету каждый раз, когда убирает свои игрушки, бихевиористы будут изучать, как часто ребенок убирает игрушки в ответ на обещание конфеты.
Их интересует сам процесс и результат действия: ребенок убирает игрушки чаще, потому что получает за это награду. Аналогично, если собака выполняет команду и получает за это лакомство, бихевиористы будут наблюдать, как часто собака выполняет команду в ожидании награды.
Жесты и телодвижения также играют важную роль в восприятии сообщений. Открытые жесты, такие как развернутые ладони или дружелюбные движения рук, могут передавать уверенность и открытость, усиливая чувство доверия.
В то же время, закрытые жесты, такие как скрещенные руки, могут вызывать недоверие и дистанцию. Видеоматериалы и презентации, включающие позитивные и открытые жесты, могут создать более доверительную и благоприятную атмосферу для доноров.
Визуальные образы обладают сильным эмоциональным воздействием. Исследования в области нейронауки показывают, что визуальные стимулы обрабатываются мозгом быстрее и вызывают более сильные эмоциональные реакции по сравнению с текстовой информацией.
Например, изображения конкретных людей или сообществ, которые получили помощь, могут сделать проблему более реальной и осязаемой для доноров, стимулируя их желание внести вклад.
Кроме того, цветовая гамма и дизайн визуальных материалов могут влиять на восприятие сообщения.
Теплые цвета, такие как красный и оранжевый, могут вызвать чувство срочности и активности, тогда как холодные цвета, такие как синий и зеленый, могут передавать спокойствие и надежность. Правильное использование цветов и дизайна в компании может усилить эмоциональное воздействие и улучшить визуальное восприятие.
Клиенты, использующие Momentum, на данный момент ощутили увеличение на 400% количества персонализированных точек взаимодействия, которые могли создать их сборщики средств, и увеличение пожертвований в среднем на 60 000 долларов США в месяц.
Важность невербальных элементов коммуникации также подтверждается исследованиями в области психологии. Например, эффект «зеркальных нейронов» объясняет, как наблюдение за выражениями эмоций у других людей может вызвать аналогичные чувства у наблюдателя. Это явление можно использовать в благотворительных кампаниях, показывая эмоциональные реакции людей, получивших помощь, что может усилить эмпатию и мотивацию к поддержке у потенциальных доноров.
Теперь понятнее, как совместить это направление психологии (там, где оно работает) с работой искусственного интеллекта – классифицировать ответы под определенные критерии (стимулы) и формировать ответ в соответствии с этими стимулами. Конечно, у критичного читателя возникнет вопрос: с чего вы взяли, что взятые из воздуха исследования психологии можно примерять на чат-бот поддержку доноров? Ответ: в верификации исследований.
Тем более, некоторые исследования буквально предлагают неочевидные решения. Совокупность таких верифицированных исследований помогают совместить результаты общения с донорами и психологию и получить инструмент для “ультраперсонализации…”
Как обучают Momentum?
Для создания искусственного интеллекта, который обучается эффективному общению с донорами, используя исследования бихевиоризма, следует применять трансформерные архитектуры – GPT-4, например. Процесс начинается с тщательной подготовки и сбора датасета, включающего реальные примеры взаимодействия с донорами. Такие примеры могут включать текстовые сообщения, электронные письма, записи телефонных разговоров и чаты.
Применение бихевиоризма на этапе сбора данных помогает определить ключевые аспекты, влияющие на поведение доноров. Например, включение данных о том, как доноры реагируют на разные типы стимулов, таких как благодарности, подробные отчеты о результатах пожертвований или истории успеха, может быть полезным. Эти данные необходимо тщательно размечать, чтобы выделить важные элементы взаимодействия: приветствия, основные запросы, ответы, завершения разговора и эмоциональные реакции.
Поэтому должны использоваться не только уже готовые исследования психологии, а проводиться новые.
Важно интегрировать знания из бихевиоризма, чтобы модель не только понимала текст, но и могла учитывать эмоциональные и поведенческие реакции доноров.
После этапа обучения модель тестируется на различных сценариях общения. Анализ её способности справляться с неожиданными или сложными запросами и оценку её реакции на эмоционально насыщенные ситуации. Модель подвергается стресс-тестированию для выявления слабых мест и дальнейшего дообучения на более специфических и сложных данных.
Ключевая сила ИИ в контексте донорской помощи — сделать сложную информацию доступной. ИИ помогает в этом, фильтруя большие объемы информации, чем сборщик средств может сделать самостоятельно, и выделяет ключевые моменты. Аккумуляция исследований, например, в контексте эко-повестки дает шанс преодолеть барьер возражений донора. Гибкость – залог успеха.
Персонализированная SaaS – компания работает не только на фонды благотворительности, но и поддержку молодых авторов, разработчиков технологий…
Инструменты искусственного интеллекта могут изучать историю пожертвований, связанных с искусством, выявляя закономерности и предсказывая будущие интересы, скажем, к искусству эпохи Возрождения. Эта информация позволяет сборщику средств разрабатывать персонализированные, ориентированные на искусство стратегии взаимодействия.
И именно тут подключаются разного рода системы. Ведь Momentum – это не просто чат-бот, а еще и SaaS, в которой хранятся и постоянно интерпретируются исследования в сфере донорства,
В этом вся суть персональной системы SaaS от стартапа – он не только для пожертвований в сфере медицины, но и арт-искусства, кино… Думаем, вы сами понимаете, насколько тяжело иногда зарекомендовать снобам очередной фильм подающего надежды режиссера…
Представьте себе сбор средств, который оценивает подходящую просьбу к технологическому основателю. Анализ искусственного интеллекта показывает, что подобные профили хорошо реагируют на предложения, связанные с инновациями в образовании — именно то, чему посвящена ваша новая программа. Вооружившись этими данными, сборщик средств может подойти к делу с тем, что наверняка найдет отклик: правильный вопрос в нужное время.
Поэтому персонализация и вообще систематизация данных по конкретному проекту – нонсенс – он открывает мост между многочисленными обезличенными фондами и конкретными творцами, больными…
Кроме того, SaaS-платформы легко интегрируются с другими инструментами и системами, используемыми благотворительными организациями. У подобных платформ есть свои API (интерфейсов программирования приложений), которые позволяют объединять различные системы и обмениваться данными между ними.
Платформу можно интегрировать с CRM-системами, системами маркетинговой автоматизации и социальными сетями – все это обеспечивает единое управление данными и коммуникациями. Совместно с бихевиоризмом и исследованиями, компании могут выстраивать комплексные маркетинговые кампании.
Финансовая модель SaaS также делает такие решения доступными для благотворительных организаций с совсем разными бюджетами.
Платформы предлагают гибкие модели подписки, которые позволяют организациям выбирать пакеты услуг – так можно еще больше сократить препятствия между меценатами/донорами и их финансовыми ограничениями. Не можете пожертвовать 10 долларов? – вот вам выплаты в доллар каждый месяц.
Еще один значимый аспект — необходимость мониторинга и оценки результатов деятельности.
Это важно не только для отчетности перед донором, но и для самого процесса улучшения программ и проектов. Однако сложности в сборе данных, анализе и интерпретации результатов часто затрудняют этот процесс и требуют значительных ресурсов и квалифицированного персонала. А это отличное подспорье для судов…